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西安实业宾馆班组建设经验交流会详实

编辑:于海燕     时间: 2016-11-10     点击:    分享到:
 

近日,西安实业宾馆开展了班组建设经验交流会。在热烈的气氛中,班组职工相互交流经验,分享心得,从组织建设、学问建设、制度完善、三项机制导入和特色管理方式等方面一起回顾了班组建设历程。在新一届领导班子的带领下,宾馆全员参与、提高整体素质,围绕学习型、常识型、技能型、创新型班组的目标开展工作,班组建设亮点纷呈。

一、“三项机制”  激发员工新活力

首先,三大机制的运用,成为宾馆服务保障工作的强大助推力。

1、活力机制   客房班组成员在每日晨会中,用振奋人心的班组口号 “真诚服务、微笑迎客”,配合青春洋溢的手势,……互相鼓励,员工们每天都带着甜美的笑容,以饱满的热情投入工作中。

2、轮值机制   员工由被管理者成为管理者,角色的转换加深了她们对管理的理解,员工之间的互相推诿少了,自觉主动多了,抱怨少了,谅解多了,各项制度实行更加顺畅,工作效率得以显著提高。                   

3、竞赛机制  为了更好地引导服务人员,正确树立宾馆意识、服务理念,以客人的满意作为衡量大家的工作标准。大家从树立窗口形象入手,提高接待水平。例如:总台员工以“工作在我手中,服务在我心中”为宗旨;以特有的甜美微笑,问候、接待每一位客人;以“首问责任制”,解决客人提出的所有问题;以“关心、爱心、放心、细心、诚心”的优质服务,赢得“回头客”。呈现出争先创优,爱岗敬业的行业新风。

其次,宾馆确立并完善了例会、交接班、轮值管理、学习等制度。制度公约化改变了之前制度不明晰、约束力不强、班组工作开展困难等现象。宾馆全员自主管理,相互监督,实行当中遇到问题,在例会上进行公开讨论,找出解决办法,不但加强了班组成员之间的沟通了解,同时也增强了制度的实行力度,使管理变得更加规范化、民主化,进一步促进了班组各项工作有序开展。

二、细节服务  提升品质

伴随班组建设的深入,宾馆服务品质不断升级。清晨的房间通风、空调及异味及时清除,为客人提供温暖的细节服务,这些都是客房班组为客人新增的贴心服务。

客房班组以“团结互助、真诚奉献”为精神动力,在客房人员少的情况下,应对突发事件等多重考验下,不简化服务程序,不降低服务标准,做到脏房不过夜。客叫随到、进入客人房间先微笑后说话,为客人提供优质服务细化到每一个工作环节点,让客人感受温暖与舒适。        

三、特色培训  突出实用

各班组以安全、服务为中心,开展了突出专业性、针对性的特色培训。客房班组活学活用,把“现场技能训练”推广到日常工作中,帮助年轻员工战胜自卑、克服羞怯,以专业化的形象服务客人。

以“老带新”、“师带徒”的和谐方式,在宾馆实践中焕发出新的光彩。客房班组通过老员工向新员工传经验,新员工向老员工传新技术,使老员工的宝贵经验得以留传,新员工成长速度加快。

在相互沟通、取长补短、团结协作的氛围中,员工的归属感、服务意识、职业素养、业务技能都大幅提升。

                                

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